Asiakaskokemuksen voidaan ajatella koostuvan koetusta taloudellisesta, toiminnallisesta, emotionaalisesta ja symbolisesta arvosta. Arvot taas muodostuvat kussakin kategoriassa saavutetun hyödyn ja koetun uhrauksen erotuksesta. Äkkiseltään näyttää, että asiakaskokemushan on pelkkää matematiikkaa, helposti hahmotettavissa etenkin insinöörismieliselle! Kuitenkin lähes aina edellä mainituilla kategorioilla on eri painokertoimet – ja mikä on arvon yksikkö?
Asiakaskokemus on pohjimmiltaan tunne, joka ohjaa asiakkaan toimintaa tulevaisuudessa. Asteikko on kihisevästä kiukusta neutraaliin hyväksyntään. Mikäli asiakas ajattelee sinua ensimmäisenä seuraavan kerran vastaavan tarpeen ilmantuessa, olet onnistunut tuottamaan positiivisen asiakaskokemuksen. Joskus planeettojen ollessa linjassa asiakas lähtee asiakaspalvelutilanteesta kuin Hangon keksi innokkaana välittämään saamansa loistavan palvelun ilosanomaa kaikille vastaantulijoille.
Asiakaskokemus itsessään on tunne, mutta asiakaskokemukseen investoiminen on plussummapeliä. Kaikessa yksinkertaisuudessaan hyvään asiakaskokemukseen riittää, että asiakas saa vähintään sen mitä tuli hakemaan – sekä hyvän mielen kaupan päälle. Onnistuneet palvelutilanteet lujittavat asiakasuskollisuutta, takaavat asiakkaan palaavan luoksesi sekä keräävät pääomaa yrityksesi sarakkeeseen asiakkaan mielessä. Sen sijaan huonoilla asiakaskokemuksilla on ikävä tapa jäädä hiertämään ja myrkyttää tulevaisuuden asiointitilanteet sekä asiakkaan mielikuva yrityksestäsi jo etukäteen. Panostamalla asiakaskokemukseen saat mahdollisuuden ylittää asiakkaan odotukset ja yrityksesi saa uskollisen asiakaskunnan. Lisäksi yrityksesi saa ilmaista markkinointia – etenkin jos onnistut silloin tällöin valloittamaan uuden evankelistan, jolla on sometili tai pari.
Mekin kuuntelimme tänä keväänä erityisen tarkasti asiakkaidemme kullanarvoista palautetta Assistoresta. Vahva ja huomattavan yksimielinen sanoma oli, että verkkokaupan toiminnallisessa arvossa on kehittämisen varaa. Niinpä Assistoren käytettävyyttä on parannettu mm. selkeyttämällä ostoskoria sekä panostamalla navigoinnin intuitiivisuuteen. Kuuntelemme kuitenkin jatkossakin herkällä korvalla asiakkaidemme toiveita tavoitteenamme rakentaa Assistoresta asiakkaidemme suosikkiasiointikanava.
Jenna Nikander
sovellusasiantuntija ja verkkokaupan kehityskoordinaattori, Assistor Oy Ab
Tutustu uudistuneeseen Assistoreen!
