Positiivinen asiakaskokemus on plussummapeliä
Asiakaskokemuksen voidaan ajatella koostuvan koetusta taloudellisesta, toiminnallisesta, emotionaalisesta ja symbolisesta arvosta. Arvot taas muodostuvat kussakin kategoriassa saavutetun hyödyn ja koetun uhrauksen erotuksesta. Äkkiseltään näyttää, että asiakaskokemushan on pelkkää matematiikkaa, helposti hahmotettavissa etenkin insinöörismieliselle! Kuitenkin lähes aina edellä mainituilla kategorioilla on eri painokertoimet – ja mikä on arvon yksikkö? Asiakaskokemus on pohjimmiltaan tunne, joka ohjaa asiakkaan … Lue lisää